Recién en la década de los noventa se lograron las primeras certificaciones de calidad en el Perú sin el involucramiento adecuado por parte de la Alta Gerencia de las empresas peruanas. Luego de algunas modificaciones en la norma para incentivar el involucramiento de la Alta Gerencia en los sistemas de gestión de calidad se logró transmitir de manera eficaz los beneficios que otorga la implementación del sistema. A 2012, el Perú contaba solo con 1,000 empresas certificadas (i.e., aproximadamente la cuarta parte de las empresas certificadas de Chile). Si se sabe que un país se mide en términos de calidad y que el indicador es el número de empresas que tienen capacidad de gestión, según INDECOPI (2012), se hace necesario que se dicten medidas para incentivar a las pequeñas y medianas empresas para que se certifiquen.
Calidad en el Sector Agencias de Turismo en el Perú:
La calidad se entiende como una opción empresarial, que quiere establecer y asegurar el nivel de prestación de los servicios que satisfagan las expectativas de los clientes y es hacia donde el presente manual pretende orientar. En un escenario donde la actividad turística experimenta mayor dinamismo, la mejora de la calidad en la prestación de los servicios turísticos adquiere también una importancia mayor. La calidad en los servicios más ofertados y representativos del sector turismo (entre ellas las agencias de viaje) es esencial para la satisfacción del turista y que este se sienta motivado a regresar o recomendar el destino turístico.
Es importante señalar que las empresas deben concentrarse en potenciar aquellas habilidades desarrolladas sobre las que se sostiene su negocio y renunciar a aquellas otras que no le generan mayor beneficio. En un escenario donde la actividad turística experimenta un mayor dinamismo, la mejora de la calidad en la prestación de los servicios turísticos adquiere también una importancia mayor.
Recomendaciones:
- Para mejorar el factor relacionado al enfoque en la satisfacción del cliente, las agencias de turismo de Lima deben aplicar las encuestas de satisfacción al cliente de forma anual o con una frecuencia menor, lo cual es un recurso valioso para la obtención de información del turista y proponer mejoras en la calidad de los productos y de los servicios, a su vez por ley se tiene la obligatoriedad del libro de reclamaciones, la cual también proporciona información valiosa.
- Será importante hacer que el Turismo en el Perú se vuelva un sector empresarial sostenible, que no sufra impactos mayores a pesar de las situaciones económicas de los países en general y para ello, se debe seguir impulsando los diversos destinos turísticos.